10 підказок ПО ОБРОБЦІ вхідних ДЗВІНКІВ
1. Ведіть себе як консультант, а не як довідкова. Перестаньте просто відповідати на запитання потенційних клієнтів «скільки коштує ця штучка?». Задавайте їм зустрічні питання. Запитайте, як він збирається цю штучку використовувати, чому він питає саме про цю модель. Дізнайтеся, яку проблему він хоче вирішувати за допомогою цієї штучки. Скажіть йому, що цю проблему можна вирішити краще і швидше за допомогою інших штучок.
2. Виділитеся з довгого ряду ваших конкурентів. Якщо людина дзвонить до вас, ймовірно, він так само буде дзвонити і вашим конкурентам. Постарайтеся чимось виділитися і запам'ятатися. Ведіть себе як жива людина, а не робот. Розговоріть клієнта, встановивши з ним максимально особистий контакт. Покажіть, що розумієте його проблеми.
3. Запитайте, як його звуть. Запитаєте: «як мені до вас звертатися?». Потім називайте людини по імені (або ім'я по батькові) якомога чаші. Не забудьте представитися самі!
4. Запросіть клієнта приїхати особисто до вас. Скажіть, що в призначений час Ви будете чекати його особисто. Вам буде приємно його бачити, і Ви докладете всіх зусиль, щоб вирішити його питання. Клієнт швидше від дасть перевагу компанії, де хочуть бачити особисто його, ніж компанію, де хочуть бачити тільки його гроші.
5. Напросившись самі до потенційного клієнта на зустріч. Якщо клієнт зателефонував у кілька місць, то перевага може отримати той продавець, який сам приїде до замовника в офіс.
6. Ніколи не кажіть «передзвоніть пізніше». Якщо ви не маєте потрібної клієнтові інформацією, скажіть що передзвоните за 10 - 15 хвилин і попросіть номер телефону.
7. Реагуйте на запити швидко. Передзвонюйте максимально швидко. Хто повірить, що ви зробите постачання в термін, якщо на просте питання клієнта не можете відповісти 5 годин?
8. Використовуйте «утримання виклику». Якщо під час розмови вас раптом відволікає колега, натисніть кнопку утримання виклику, а не просто прикривайте трубку долонею. Інакше клієнт може втратити до вас довіру. Наприклад, почувши в трубці ваш діалог з колегами про шлюб або прострочене замовлення.
9. Знімайте трубку після третього гудка. Якщо підняти трубку відразу, можна людину злякати. Якщо змушувати його довго чекати він може подумати, що ви і без нього дуже зайняті і не зможете приділити його належної уваги.
10. Фіксуйте контакти всіх тих, хто до вас звернувся. Завжди запитуйте у них е-мейл і телефон. Вам нема чого втрачати, тому питайте. Запропонуйте вислати додаткову інформацію. Скажіть, що хотіли б уточнити у керівництва про можливі знижки і потім передзвонити клієнтові. Е-мейл адреси всіх, хто дзвонив вам, але нічого не купив, вносите в спеціальну базу і час від часу інформуйте їх про новинки і спец.пропозиції. Не купили сьогодні, можливо, куплять потім.
