10 підказок ЯК ПРАЦЮВАТИ З ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ
1. Після того як надійшло заперечення не відповідайте відразу. Повторіть заперечення за клієнтом, щоб переконатися, що правильно зрозуміли його.
2. Покажіть, що ви розумієте клієнта. Наприклад на заперечення про те, що у покупця не вистачає бюджету, скажіть, що прекрасно його розумієте, тому що ви самі недавно були в ролі покупця і вам не вистачило грошей.
3. Розмовляйте дружньому, а не агресивно. Намагайтеся допомогти клієнту розібратися. Не старайтесь довести клієнтові, що його заперечення є наслідком його незнання чи тупості. Ваша мета щоб у вас купили, а не довести що ви праві. Ніколи не кажіть клієнтові, що він не правий. Допоможіть йому зберегти обличчя.
4. Не сприймайте заперечення як особисту образу. Ставтеся до нього як до неясності у покупця з конкретного питання. Можливо, за запереченням варто нестача інформації, невірне тлумачення або упередження.
5. Ніколи не сперечайтеся. Замість того щоб сперечатися з клієнтом і стверджувати, м'яко запитайте у клієнта, що він думає про .... (Підставте ваші аргументи).
6. «Закривайте» заперечення за допомогою відгуків. Нехай реальна людина, ваш покупець напише у відгуку: «я сам раніше думав, що це дуже дорого, але коли я купив, виявилося що воно окупає себе в 4 рази ...»
7. Допоможіть клієнту визначити, що саме йому принесе робота з Вами: більше плюсів чи мінусів. Бувають заперечення, які не можна усунути, але можна домовитися з клієнтом, що він зможе з цим жити.
8. Якщо приводите аргументи закривають заперечення, запитаєте в кінці у покупця, відповіли ви на його запитання. Тим самим ви ментально підкреслюєте, що насправді це було не заперечення з боку клієнта, а всього лише питання.
9. Створіть папку з типовими запереченнями клієнтів і відповідями на них. Це додасть Вам впевненості. А якщо у Вас є дві відповіді, то Ви завжди можете запропонувати другий, якщо перший не спрацює.
10. Якщо не знаєте, як відповісти на заперечення, а схоже, що воно дуже значимо для вашого клієнта - візьміть тайм-аут. Скажіть, що вам потрібно вийти. У вас з'явиться додатковий час, щоб подумати, а то і подзвонити колезі за порадою.
